Trotz Virus und aller Digitalisierung: Wenn es darum geht, mit ihrer Werkstatt Kontakt aufzunehmen, bevorzugen viele Autobesitzer immer noch den analogen Weg. In einer aktuellen Befragung der Expertenorganisation Dekra und des Marktforschungsinstituts Ipsos erklärten immerhin zwei Drittel der Teilnehmer, sie wollten mit ihrer Werkstatt immer nur persönlich oder telefonisch in Kontakt treten. Im weiteren Verlauf des Serviceprozesses gibt es jedoch durchaus Interesse an digitalen Angeboten.
Rund ein Drittel der Befragten (34 Prozent) hat nach eigenem Bekunden schon einmal per E-Mail Kontakt mit einer Kfz-Werkstatt aufgenommen. Bei der letzten Dekra-Untersuchung zu diesem Thema im Jahr 2017 lag dieser Wert noch deutlich darunter bei 25 Prozent. Deshalb verwundert es nicht, dass die E-Mail auch bei der digitalen Kontaktaufnahme weit vorn liegt und am beliebtesten ist. 44 Prozent sprachen sich für diese Möglichkeit aus, 30 Prozent waren für WhatsApp. 19 Prozent würden sich für eine spezielle App ihrer Werkstatt entscheiden, sieben Prozent für Facebook (Mehrfachnennungen waren bei dieser Frage möglich).
Auffällig ist, dass mehr als jeder vierte Autofahrer (26 Prozent) die Frage, welche digitalen Services seine angestammte Werkstatt anbietet, überhaupt nicht beantworten konnte. Schon 2017 hatte es das gleiche Ergebnis gegeben.
„Unsere Befragung zeigt wieder, wie differenziert die Kundenerwartungen im Kfz-Gewerbe heute sind. Auf der einen Seite stimmt es natürlich, dass die Anforderungen in Sachen Digitalisierung zunehmen und die Kunden hier bestimmte Erwartungen haben“, erklärt Guido Kutschera, von der Dekra Automobil GmbH. Und der Vorsitzender der Geschäftsführung weiter: „Gleichzeitig gibt es aber auch große Kundengruppen, die den persönlichen Kontakt sehr schätzen und nicht darauf verzichten wollen. Hier die richtige Balance zu finden, ist eine der großen Herausforderungen für die Entscheider in der Branche.“
Für die aktuelle Online-Studie befragte Ipsos im Auftrag von Dekra im September 2020 insgesamt 1.000 Autobesitzer, die selbst für die Wartung und Reparatur ihres Fahrzeugs verantwortlich sind.
Quelle: Dekra, Foto: AdobeStock
