Technik & Trends

Umfrage: Persönlicher Kontakt für Werkstattkunden unverzichtbar

Qualität sowie kontinuierliche und verlässliche Betreuung zahlen sich aus. Laut dem aktuellen Trend-Tacho der Fahrzeugüberwachungsorganisation KÜS ist die Mehrheit der Werkstattkunden loyal, so lange die Leistung stimmt. Darüber hinaus ist und bleibt der persönliche Kontakt der Umfrage zufolge unverzichtbar, obwohl das Internetgeschäft zunehmend an Bedeutung gewinnt.

Gute Arbeit und der persönliche Kontakt zahlen aus und münden in Werkstatt-Treue

Gute Arbeit und der persönliche Kontakt zahlen aus und münden in Werkstatt-Treue

Nicht Marken-, Hersteller- oder Vertragswerkstätten haben bei der Gunst der Autofahrer die Nase vorn, sondern die freie Werkstatt. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest der aktuelle Trend-Tacho. Gemäß der KÜS-Umfrage lassen 40 Prozent der Autofahrer dort arbeiten. Knapp dahinter folgen Vertragswerkstätten der Hersteller mit 38 Prozent. Weit abgeschlagen platzieren sich private Reparaturen (9 Prozent) und Werkstattketten (6 Prozent).

In puncto Loyalität stehen wiederum Vertragswerkstätten an erster Stelle. Immerhin würden laut KÜS-Umfrage 70 Prozent der Kunden wiederkommen. Bei den Freien und Systemwerkstätten sind es 68 Prozent, bei Werkstattketten 49 Prozent. Als Gründe für das Fernbleiben von Kunden nannten 41 Prozent der Befragten den Vertrauensverlust. Dahinter folgt inkompetente Beratung mit 20 Prozent. Für 19 Prozent ist die schlechte Lage des Betriebes indes ausschlaggebend.

Wenn Autofahrer im Internet Informationen suchen, steht das Reifenthema gemäß des aktuellen Trend-Tachos mit 65 Prozent an der Spitze. Es folgen dahinter die Schwerpunkte Autoteile (51 Prozent) sowie der Bereich Zubehör (39 Prozent), zu dem unter anderem auch Felgen oder Dachboxen zählen. Mit lediglich 19 Prozent wurden bei den Umfrageteilnehmern Karosserie- und Lackarbeiten am wenigsten im Netz nachgefragt. Gründe für die Suche sind der günstigste Preis (63 Prozent) oder auch die Recherche zu Preisvergleichen (62 Prozent) sowie Testberichte zu den Produkten und Marken (35 Prozent). Am wenigsten gefragt ist die Werkstattsuche zum Teileeinbau mit nur acht Prozent.

Ein Fünftel (20 Prozent) der Befragten bucht inzwischen Werkstattleistungen über das Internet. Vor einem Jahr waren es erst 13 Prozent. Immerhin 56 Prozent (2020: 47 Prozent) können sich derartige Buchungen mittlerweile vorstellen. Und welche Werkstattleistungen wurden online am häufigsten gebucht? Ganz vorn liegen HU/AU-Termine (47 Prozent), auf den Plätzen folgen Reifenwechsel (46 Prozent) und Inspektion (38 Prozent). Weit abgeschlagen bildet der Einbau von Zubehörteilen mit nur sechs Prozent das Schlusslicht.

Bevorzugt wird bei der Buchung von Werkstattterminen immer noch das Telefon. 55 Prozent wählen diesen Weg. Selbst vor Ort buchen 15 Prozent, online über die Webseite der Werkstatt 13 Prozent. Gerade mal zwei Prozent buchen per Messenger (z.B. WhatsApp). Laut dem Trend-Tacho ist für satte 88 Prozent der Befragten allerdings der persönliche Kontakt zur Werkstatt grundsätzlich sehr wichtig oder zumindest wichtig.

Für den aktuellen Trend-Tacho wurden 300 Personen telefonisch befragt, 700 Teilnehmer gaben ihre Bewertungen und Einschätzungen online zu Protokoll. Die Befragung wurde im November 2021 durchgeführt.

Quelle: KÜS, Foto: Coparts

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